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2021年9月16日,由CMO训练营和人大商学院联合举办的以“直面消费者”为主题的「2021第四届CMO增长峰会」在上海顺利举办。 在峰会上,市场研究机构、营销技术专家、头部企业CMO、资深媒体人们围绕“新思维、新技术、新流量”,共话增长的隐秘机会与前行路径,分享成功的实践经验与探索认知。小鹅通创始人兼CEO鲍春健受邀出席,以《重构企业与用户连接方式,赋能品牌数字化升级》为主题发表了精彩演讲。
数字化工具,重构企业与用户间连接方式 随着互联网及其衍生技术的发展,信息不对称逐渐被打破,依靠硬广的时代已然过去。对于同样一个产品,用户在选择足够多的情况下,比拼的是谁的产品故事讲得更好,谁的IP更亲近用户。所以对于企业而言,必须改变营销的方式,得用内容去吸引与培养自己的用户,再寻求转化。 “而小鹅通作为一款知识产品与用户服务的数字化工具,就是在微信等生态基础上,帮助每一个组织打造专属的知识服务平台,建立从获客引流、付费转化到用户运营的数字化经营体系,赋能组织用知识与服务影响其客户、伙伴及员工。与此同时,也帮助企业把用户全部沉淀在自己的私域流量池中,做深度私域运营。”鲍春健介绍。 现阶段,小鹅通服务的行业已拓展到136个细分领域。截至2021年6月,小鹅通已经服务超过160万注册客户,其客户中不乏有吴晓波频道、十点读书、华夏基金、凯撒旅游、西贝、腾讯大学等各行业一线知名品牌。客户累计生产2000万个知识产品,覆盖7.8亿终端用户,最高同时在线人数超过1000万。 覆盖客户全生命周期的专属管家群服务,全方位赋能品牌数字化升级 据鲍春健介绍,为了更好的服务客户,小鹅通打造了覆盖客户全生命周期的专属管家群服务,搭建了售前售后一体化服务流程,保障服务效能。 小鹅通为每一位客户配备了专属管家群,提供跟进陪伴式服务,覆盖客户全生命周期。
其中,服务管家为第一责任人,其将结合客户所在行业、业务场景及具体需求,以客户成长目标为导向,在客户不同成长阶段,共创针对性解决方案。从前期店铺使用规划、店铺搭建、功能讲解,到后期执行经营计划、线上业务场景实现,全时段参与,全流程赋能。 为了保证客户可以快速将小鹅通运营起来,专属管家群中还配有客户交付人员,赋能客户第一阶段对店铺的使用。交付人员会与客户一起梳理“第一阶段线上业务”流程,帮助客户做好运营主计划及子计划,全程跟进项目进展。并以运营结果为导向,与客户一同完成项目验收,共同达成第一个关键里程碑,帮助客户数字店铺在第一时间走上经营正轨。 更值得一提的事,小鹅通针对具有运营方面辅导需求的店铺,打造了一支客户成功团队。客户成功服务人员会围绕客户业务流程中的经营场景,帮助客户梳理业务逻辑,并结合店铺功能与同行案例,制定高吻合度闭环解决方案,帮助客户在拉新、留存、新拓展等核心环节完成提升,支持客户店铺达最佳化使用。 此外,小鹅通还提供专业技术人员入群服务,积极响应客户技术反馈,为客户提供可靠、安全的网络环境,保证客户店铺技术稳定、业务顺利落地。 除了为客户提供专属管家群服务外,小鹅通在北上广深四大城市设立了本地化服务团队,以服务小组的形式上门,与客户面对面沟通产品与服务需求,解决实操难题。同时还会组织线下沙龙,让同地小鹅通客户建立连接,形成企业圈层效应,协同合作,共同进步。 近期,小鹅通更在系统中增加了客户满意度评价入口。在这里,每个客户都可以自由发表对小鹅通的评论,或提出需求与反馈意见。 除了以上专属管家群服务外,小鹅通还搭建了运营学堂,拥有行业解决方案、商家案例、功能课堂等多种专栏版块,为客户提供内容营销、获客引流、用户运营等专业指导,并邀请多位行业大咖进行经验分享,组织多种线下交流活动,赋能客户发展。 而为了更好地了解客户需求,加强与客户的沟通,小鹅通还打造两场直播节目:“在《来给老鲍提需求》栏目中,客户可以直接向我和产研负责人们提出需求;在《老鲍对话标杆客户》栏目中,我们会邀请各行业标杆客户来直播间分享自己的使用经验和运营方法论,帮助更多客户提升运营水平。” 除此之外,小鹅通还会在全国各地举办全国行线下交流活动,结合线上同步直播,向客户同步公司近况及重点功能迭代情况,并现场视频连线总部产研团队收集、解答客户需求。同时也会邀请多个优秀客户进行经验分享,共同探讨小鹅通产品发展。 “私域从服务开始,服务就是最好的营销。”在鲍春健看来,私域的本质是口碑,而做好服务则是获得口碑最直接的方式。“未来,我们也会在做好‘共享CTO’的基础上,继续将服务做细做深,让客户不仅仅拥有好的数字化工具,更能用好数字化工具,全方位赋能企业数字化升级。” |
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