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“12345政务热线既是联系百姓与党委政府的一条纽带,也是检验我们为民情怀和服务能力的一面镜子。”在长沙12345政务热线呼叫大厅里,湖南省委常委、长沙市委书记吴桂英对这条民生线寄予了深厚期盼。当前12345政务热线已全面整合全市38条热线,群众和企业从此告别电话来回转、办事多头找的烦心局面,通过“12345”一个号码,实现“7×24小时”排忧解难。
长沙市12345政务热线话务大厅 用制度激发担当“内动力”,便民高效更贴心 2020年长沙出台了《长沙市12345政务热线运行管理办法》,建立起全市统一的政务热线服务流程和标准,实行“综合受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制,扭转了部门各自为政,交叉问题踢皮球、机制标准不统一、服务质量参差不齐的局面。 “真是太好了,现在我们再也不用为出行难而忧心了,感谢街道、社区为我们解决了一直困扰我们的大难题。”居民刘阿姨开心地说。 不久前刘阿姨向12345热线投诉反映,小区附近的路口和岳麓二小学校门口车辆乱停乱放,严重影响居民学生正常出行。接到12345转派下来的诉求后,岳麓区立即核实情况,据了解市民反映问题的地点涉及岳麓区和高新区两个行政区域,为有效解决居民“出行难”和整治校园周边环境问题,天顶街道、川塘社区以及岳麓区财政局相关负责人多次实地走访小区周边群众,并与高新区职能部门、学校、开发商、物业对接协调,积极摸索解决方案。 功夫不负有心人,高新区相关职能部门、天顶街道、学校、开发商与物业终于牵手“联姻”,形成高新区与岳麓区区域共治的联动机制,小区道路两侧的停车位规范了,岳麓二小校园周边环境整洁了,还增设了交通标线和隔离护栏,有效缓解此片区居民学生“出行难”的问题。 “一把手”当话务员,解群众急难愁盼 在长沙12345政务热线的呼叫大厅里,“为人民服务”几个大字火红耀眼。随着群众信赖度和需求度的持续提升,12345服务理念也不断转变,积极变“被动回应”为“主动服务”,用“看得见的变化”回应企业群众的关切和期盼。 “你好,我准备开公司,想了解园区企业优惠政策”“领导,我想反映店外占道经营问题”……7月9日上午,长沙市12345政务热线举行长沙高新区“领导接听日”活动。短短一个多小时,创业者、求职者、投资者等纷纷来电咨询或反映问题,电话另一头的“话务员”是长沙高新区党工委副书记、管委会主任郭力夫。这是今年的第5场12345政务热线“领导接听日”活动。
长沙高新技术产业开发区党工委副书记、管委会主任郭力夫解答市民提问 一位家住高新区保利·麓谷林语小区的业主来电反映,自己所居住的小区电梯经常发生故障,存在很大的安全隐患。了解基本情况后,郭力夫当即签发交办文件,要求高新区市场监督管理局相关人员尽快前往现场进行检查,并督促相关单位全面落实特种设备网格化监管工作制度,加强小区电梯安全监管。当天下午,高新区市场监管部门通知小区的物业公司和小区电梯的维保单位,三方一起对故障电梯现场进行勘察,排查故障点并行修复,电梯恢复正常投入使用。 “12345领导接听日是我们探索社会治理体系和现代化的一个重要方法,城市越来越大,怎么样不脱离群众,怎么样能和群众联系密切,确实需要这样一个沟通渠道。”郭力夫表示。本次活动郭力夫一共接听群众来电11通,其中8通来电在线解答,3通来电现场签发交办。 从5月起,12345热线“领导接听日”活动,同步在新闻频道、政法频道、移动频道、地铁电视及新媒体进行全媒体大直播,并由市政务热线志愿社会监督员进行了全程监督。“从政府层面来讲,可以使政府的服务工作服务意识大大提升,从普通老百姓和市民的角度,可以让我们觉得政府很贴心,我们也会很放心。”社会监督员廖小勇对这项工作点赞频频。 协调会商靶向发力,强效解决难点问题 “长沙县金井镇双江片区发现猪瘟,政府进行扑杀了工作,但一直没发补贴……”一位市民通过网络留言反映长沙县猪瘟扑杀补贴没有下发,诉求流转至12345热线平台后,立刻引起了热线工作人员的注意,根据平台标签显示这是重复诉求,此前已有市民反映相同情况。 经核实,2019年长沙县金井镇双江片区突发猪瘟疫情,当地防疫站牵头进行扑杀工作,由于扑杀数量较多,需发放补贴资金达2567.22万元,由于相关资金未全部到位,长沙县暂未启动补贴金发放。 市政务热线立即将此情况向市政府专题汇报,提请召开疑难诉求协调会。在市政府的高位协调下,今年7月长沙县猪瘟扑杀补贴金已全部发放到位,4145家养殖户领到了属于自己的补贴金。 民有所呼、我有所应。长沙12345始终坚持以人民为中心的发展思想,以为民办实事的成效检验长沙党员干部的担当作为。今年来,通过疑难会商、问题专报机制,长沙12345政务热线推动解决了猪瘟补贴发放、无证小歌厅监管、绕城高速噪音扰民、融源及第府产权性质问题等疑难诉求,不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感,擦亮“中国最具幸福感城市”名片。 |
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